Nueve horas de espera para retirar un medicamento. Eso es lo que han vivido miles de afiliados a EPS Sanitas en Bogotá desde el 1 de noviembre de 2026, fecha en que Colsubsidio asumió la gestión farmacéutica de la entidad. El cambio de operador, que reemplazó a Cruz Verde, desencadenó un colapso en los puntos de dispensación de la capital que ya obligó a Sanitas a activar medidas de emergencia.
El caos en los puntos de entrega tras el cambio de operador
El traspaso de la gestión farmacéutica a Colsubsidio no arrancó con buen pie. Aunque el nuevo operador habilitó 29 puntos de atención distribuidos por Bogotá, la demanda de usuarios desbordó por completo la capacidad de respuesta. Las imágenes de filas interminables frente a las sedes de dispensación se multiplicaron en redes sociales desde los primeros dÃas de noviembre.
El problema no es menor si se tiene en cuenta que la escasez de medicamentos en Colombia ya amenaza con convertirse en una crisis sanitaria de fondo. Que el cambio de un operador farmacéutico genere colas de nueve horas revela cuán frágil es el sistema de distribución cuando no se planifica con suficiente antelación.
Muchos afiliados llegaron a primera hora de la mañana y no lograron retirar sus tratamientos hasta bien entrada la tarde, o incluso tuvieron que regresar al dÃa siguiente. Para pacientes con enfermedades crónicas que dependen de medicación diaria, esto no es un inconveniente menor : es un riesgo real para su salud. Frankamente, una transición de esta magnitud exige meses de preparación, no dÃas de improvisación.
Sanitas reconoció el problema en un comunicado oficial. Según los datos que publicó la propia EPS, 60.799 medicamentos habÃan sido dispensados hasta la fecha del informe, lo que representaba un nivel de entrega global del 84% entre los afiliados que se acercaron a los puntos de atención. Ese 16% restante sigue siendo una cifra que preocupa, especialmente si detrás de cada porcentaje hay personas esperando un tratamiento que no puede esperar.
El plan de choque de Sanitas : medidas concretas para descongestionar la red
Ante la presión de usuarios y autoridades sanitarias, EPS Sanitas y Colsubsidio presentaron un plan de choque coordinado para estabilizar la situación. Las medidas abarcan tanto la gestión de las órdenes pendientes del operador anterior como la reorganización interna de los puntos de atención.
Para resolver los trámites que quedaron inconclusos con Cruz Verde, la EPS habilitó las siguientes facilidades :
- Ampliación de vigencia de fórmulas médicas hasta el 30 de noviembre de 2026, independientemente de la fecha de vencimiento original.
- Dispensación de medicamentos del Plan de Beneficios en Salud (PBS) presentando únicamente la fórmula médica, sin trámites adicionales.
- Domicilios gratuitos para afiliados entre el 3 y el 14 de noviembre, gestionables a través del portal www.medicamentoscolsubsidio.com.co.
En cuanto a la reorganización operativa de los puntos de atención, el plan incluye cambios que, si se aplican bien, deberÃan reducir los tiempos de espera de forma significativa. El más importante es la clasificación previa de usuarios según la complejidad de su fórmula, con turnos diferenciados para agilizar el flujo.
| Medida operativa | Descripción |
|---|---|
| Filtro previo a la dispensación | Clasificación de usuarios y asignación de turnos según la complejidad de la orden médica |
| Cajas rápidas | Atención prioritaria para fórmulas simples de uno a tres medicamentos |
| Mesa de soporte especializada | Resolución de excepciones, inconsistencias, autorizaciones MIPRES y faltantes sin generar filas adicionales |
| Jornada extendida | Atención hasta las 9 p.m. o 10 p.m. dependiendo del sector, para absorber la demanda acumulada |
La extensión del horario de atención hasta las 22 :00 horas en algunos puntos es, sin duda, la medida más visible. Pero la que más puede cambiar la experiencia del afiliado es la implementación de cajas rápidas para fórmulas sencillas. Separar a quien va a retirar un solo medicamento de quien lleva cinco fórmulas con trámites complejos es sentido común, y sorprende que no estuviera contemplado desde el primer dÃa.
Lo que los afiliados deben hacer ahora mismo
Más allá de las medidas institucionales, Sanitas lanzó un mensaje claro a sus usuarios : acudir al punto de entrega únicamente en la fecha exacta indicada en la fórmula médica. Si la prescripción estipula el 20 de noviembre, hay que ir ese dÃa, no antes. Presentarse anticipadamente satura los puntos y genera demoras que perjudican a todos.
Este detalle parece trivial, pero no lo es. Parte del colapso de los primeros dÃas se explica por la acumulación de personas que fueron a retirar medicamentos antes de la fecha indicada, temerosas de quedarse sin stock. La incertidumbre generada por el cambio de operador disparó esa conducta, comprensible pero contraproducente.
Para resolver dudas o localizar el punto de atención más cercano, la EPS recomienda consultar el directorio disponible en su portal web, en la sección especÃfica sobre el cambio de gestores farmacéuticos. También es posible gestionar los domicilios gratuitos a través del sitio web de Colsubsidio durante el perÃodo habilitado.
El episodio de Sanitas deberÃa servir de advertencia para el sistema de salud colombiano en su conjunto : los cambios de operador farmacéutico requieren planes de transición robustos, probados con anticipación y con capacidad de absorber picos de demanda. Exigir ese estándar a las EPS antes de cualquier cambio operativo es, simplemente, una cuestión de responsabilidad con los pacientes.
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